Как вы думаете, что означает фраза: "Найти с человеком общий язык?"
В прошлой статье я уже писала, о том, что опыт закодирован в нашей памяти в Звуках, Образах, Чувствах, Ощущениях. Естественно, что у каждого из нас есть свои Предпочтения.
Внимательный человек их замечает и начинает разговаривать с вами на одном языке. В этом один из секретов эффективной коммуникации.
Выглядит это примерно так (в очень общем виде).
разговаривать на "Языке Клиента"
Диалог в мебельном магазине.
- Здравствуйте! Я ищу детскую комнату!
- Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, а
Что для вас Важно?
Ну, в первую очередь, чтобы она была Компактной и Уютной!
Обязательно из Светлого дерева.
У меня двое детей. И хотелось бы, чтобы дети Чувствовали себя Комфортно.
Я хочу, чтобы у каждого была Большая кровать - только не двухэтажная! Я видела: у вас в рекламе были откидные кровати. Как раз для Небольших комнат. Я бы с удовольствием рассмотрела бы такой вариант!
- Хорошо! Я понял, что вам нужна Компактная детская комната для двоих детей. Для вас важно, чтобы она была из дерева - Уютной и Светлой. И у каждого из них была Большая кровать, желательно - откидная.
- Все правильно?
- Да, все верно! ( покупательница соглашается)
- Замечательно, у нас Большой выбор Уютных и очень Комфортных детских комнат
- А какого возраста ваши дети?
- Три года дочке и шесть сыну.
- Сыну шесть! Значит, к школе ему нужен Удобный письменный стол, не так, ли?
- Да, конечно! Вот только я думала о том, чтобы сразу же делать Большую письменную зону. Младшая обожает рисовать.
- Отлично! Давайте Рассмотрим такой вариант.
Посмотрите , вас устраивает такой вариант письменного стола для сына? Мне кажется, он наиболее Удобным. Что касается дочки, ей можно поставить небольшой столик, рассчитанный на трехлетнего ребенка. И ей будет Комфортно рисовать. А через пару лет можно заменить Маленький столик на Большой. У нас есть такая услуга.
- Да, сейчас ей будет неудобно за большим столом.
- Взгляните, эти столы очень Удобные! Малыши сидят за ними с удовольствием.
Продавец показывает покупательнице образцы:
Обратите внимание, есть несколько вариантов Светлого дерева, но они различаются по фактуре!
Что бы вы хотели? Сначала Взглянуть на каталоги детских комнат?
Или сразу же пойдем Смотреть детские в Выставочный зал?
Этот продавец разговаривает НА "ЯЗЫКЕ КЛИЕНТА"
Сначала он уточняет: " Что для покупательницы олицетворяет детская?"
Из ответа женщины видно: в первую очередь – это " УЮТ и КОМФОРТ".
Очень важное уточнение!
Потому что человек покупает не товары, а СОСТОЯНИЯ И ЧУВСТВА!
И если продавец поможет ему в этом (внимательно выслушав и задав правильные вопросы), то покупатель не уйдет от него с пустыми руками.
Хорошо бы бы еще подробнее расспросить покупательницу: что есть в ее понимании "УЮТ" и "КОМФОРТ" для детей , т.к это ОБОБЩЕНИЕ.
И в представлении разных людей трактовка этих понятий может сильно отличаться.
Это можно сделать уже в процессе дальнейшего обсуждения.
Опытный продавец использует слова - предикаты тех же репрезентативных систем, что и у клиентов.
Если вы внимательно посмотрите на выделенные слова покупательницы, то заметите, что у нее явно проявлены- Кинестетическая и Визуальная системы. Кинестетической все же больше - и это тоже стоит учитывать.
Что касается слов - предикатов то они явно показывают, как вести себя с клиентом.
Если он Кинестетик, то ему обязательно нужно дать товар в руки или предоставить доступ к нему. Он его должен потрогать, погладить (фактуру дерева или обивку), почувствовать, как легко работает откидной механизм у кровати, или как удобно сидеть за столом.
Визуала заинтересуют каталоги с различными фотографиями и дизайн-проектами. Он должен все обойти и внимательно рассмотреть. Можно обратить его внимание, как выглядят отдельные интересные детали. Ему важно, чтобы было Красиво!
С Аудиалом нужно обязательно поговорить. Рассказать ему о преимуществах той или иной модели, подробно описать различные нюансы, может быть даже дать возможность пообщаться с другими, благожелательно настроенными покупателями.
Именно поэтому, продавец сначала дает клиентке в руки образцы дерева, а затем предлагает взглянуть на каталоги или готовые образцы.
Если бы он начал сразу ей что- то рассказывать, то потерял бы ее внимание.
Удерживать внимание клиента так же важно, как и разговаривать с ним на одном "языке"!
В этой статье я не затрагиваю тему РАППОРТА. Это первое, с чего начинается любой контакт.
Вы можете прочитать об этом в моей статье "Контакт. ..Есть контакт".
Повторяя пожелания покупательницы (используя ее же фразы) продавец демонстрирует, что он правильно понял: " Что ей нужно?" С помощью правильных уточняющих вопросов он развивает ее мысль в нужном направлении, учитывая ее предпочтения.
Важно обращать внимание и на то, к чему стремится клиент?
Хочет он чего-то Получить?
Или, наоборот, чего- то Избежать?
В НЛП это называется "МОТИВАЦИЯ - К" и "МОТИВАЦИЯ - ОТ" (проще говоря: "морковка спереди" или "морковка сзади").
Человек всегда транслирует это своей речью.
Предположим, покупательница говорит:
- Я Не хочу двухярусную кровать, маленький ребенок может ночью свалится с нее (т. е, для нее важен вопрос Безопасности!
Внимательный продавец постарается показать, что он понимает мотивы покупательницы. Для того, чтобы коммуникация была эффективной, он продолжит разговаривать с ней на "языке ее мотивации"
- "Если вы не хотите Беспокоиться за своих детей, то, пожалуй, вам не стоит выбирать такую кровать. Хотя, по правде говоря, к нам никогда не поступали претензии, так как в них все предусмотрено для безопасности ребенка.
- У нас большой выбор детских кроватей, отвечающий вашим критериям.... и т.д
Начало статьи "Хотите научиться убеждать людей? А как это происходит у вас? Часть 1"
Продолжение статьи: "Хотите научиться убеждать людей? Эффективная коммуникация с клиентом. Часть 3"
ВСЕГО ВАМ ДОБРОГО!
С БЛАГОДАРНОСТЬЮ. АРИНА
Похожие статьи:
"Кто управляет нашими состояниями?"
"Аудиалы . Визуалы. Кинестетики"
"Аудиалы. Визуалы. Кинестетики. Тест"
"Эффективная коммуникация или калибровка состояний"
"Технологии эффективного общения"
"Как играючи выучить язык тела и жестов?"
"Как научиться понимать других людей"
Пирамида логических уровней или секреты убеждения
Опубликовано в рубрике 
Метки: 
Вот теперь появились всевозможные тренинги, курсы, книги в которых учат продавать. Но иногда встречаются такие продавцы (от Бога, если о них так можно сказать), что вот наблюдаешь за тем как он продает и думаешь: «Ну вот блин, молодец! Вот как ловко получается у него, вроде и не надо был этот товар, а купила. И что самое главное, потом себя и убедила, что все таки нужен.» 🙂
Анжелика, знаю таких.:))) На моей бывшей работе была менеджер, которая могла продать все что угодно ( наверное, даже солярий в Африку). Она очень хорошо понимала потребности клиента и разговаривала на его языке без всякого знания НЛП ( у нее этот навык был встроен на бессознательном уровне). Причем они общались «и за жизнь» и по делу, просто как хорошие старые друзья. У нее был талант- найти подход к разным людям, даже с самым сложным характером. И даже если были проблемы со сроками или товаром, клиенты всегда шли ей навстречу и все время привозили подарки. На самом деле все техники эффективных коммуникаций и были смоделированы с таких людей.
Ариночка, у меня старший сын умеет так разговаривать с клиентами, от него никто с пустыми руками не уходит, приходят за чем-то одним, а уходят с кучей сопутствующих товаров. Я просто диву даюсь, откуда в нем это??? У нас в семье никто никогда торговлей не занимался 🙂
Арина, спасибо за интересную статью. Мне нравится обслуживать у внимательных продавцов. Если продавец может заинтересовать клиента, естественно клиент придет снова и снова.
Светинька, не скромничайте. С вашего сайта тоже невозможно просто так уйти! Столько рецептиков вкусных! :)))) Так что есть в кого!
Найти общий язык с собеседником всегда очень важно, особенно деловым людям или влюбленным парам.
Большое спасибо за такую интересную статью!
Ариночка, улыбнули, рецепты не продаются, отдаем даром, однако, возможно в чем-то Вы правы, спасибо за комплимент 🙂